Direktsuche

Dialog

Argos Connector 10.1 ist zertifiziert für SAP NetWeaver

Die Spezialisten für Ihre Anfragen

Die Anforderungen an die Verfügbarkeit der Argos-Systeme sind besonders hoch, denn sie arbeiten in den Kerngeschäftsprozessen von Metering und Netzen. Der Support von B+K übernimmt in diesem Zusammenhang eine besondere Verantwortung. Wir haben deshalb ein neues Support-Modell eingeführt, das eine möglichst gezielte und damit schnelle Bearbeitung der eingehenden Tickets sichert. Die Verfahren orientieren sich am Defacto-Standard ITIL, der weltweit anerkannten Leitlinie für Qualität im Service. Wir geben Ihnen Einblick in die Arbeit der B+K-Service-Levels, wo die Lösungen für Ihre Anfragen erarbeitet werden.

Über den Support die Qualität sichern

Vor rund zwei Jahren startete B+K mit der umfassenden Reorganisation des Supports. Schnell war klar, dass kurze Bearbeitungszeiten mit optimalen Ergebnissen nur dann möglich sind, wenn bei Support-Anfragen alle Bereiche in definierten Standard-Prozessen zusammenarbeiten. Also entschied man sich für ein rollenbasiertes Modell mit einem Service Desk als „Single point of contact“. Dort gehen im ersten Schritt die Tickets des Online Reporting ein, dort werden sie geprüft und offene Fragen geklärt. Dann durchlaufen die Tickets die verschiedenen Service Level von B+K:

  • Im First Level Support werden die Störungen analysiert. Liegt ein Bedienungsfehler vor? Muss an der Parametrierung des Systems etwas geändert werden? Oder ist etwas mit der Codierung nicht in Ordnung? Hinweise und Tipps für ein optimales Arbeiten erhalten die B+K-Kunden direkt vom First Level Support. Sind Korrekturen am System erforderlich, wird das Ticket direkt an einen Spezialisten der nächsten Support Level übergeben.
  • Der Second Level Support kümmert sich um die Konfiguration des Systems und sorgt dafür, dass bei Bedarf Einstellungen korrigiert werden.
  • Im Third Level Support wird die Codierung analysiert und, wenn erforderlich, eine Patch-Version bereitgestellt, die das Fehlverhalten beseitigt.

Nach einigen Anlaufschwierigkeiten sind die Erfahrungen mit diesem neuen, anspruchsvollen Verfahren durchweg positiv – bei Argos-Nutzern und bei den Mitarbeitern von B+K. Dank der neuen, standardisierten Workflows können Schwachstellen über Schulungen und durch Verbesserungen im System ganz gezielt beseitigt werden. So profitieren alle von dieser neuen, engen Verzahnung zwischen Support und Qualitätssicherung.

 

Wir sind für Sie da: Mitarbeiter der Support Level von B+K

 

Ihre Ansprechpartnerin:

Frau Karolin Friedrich-Schmidt
Tel. 089-458595-959
E-Mail: kfr@bittner-krull.de

 

Sie haben Fragen zum Support-Konzept von B+K? Wir informieren Sie gerne.