Hamburg Wasser organisiert seit 2004 das Workforce Management in der Zählermontage mit Argos. Das System hat dort das Terminmanagement revolutioniert und das Zusammenspiel von Workforce Management und SAP ERP perfektioniert.
Von Anfang an waren die Ziele sehr konkret, die Hamburg Wasser mit der Einführung von Argos verbunden hat. „Aus den Erfahrungen mit dem Vorgängersystem wussten wir genau, wo noch Optimierungspotenziale lagen. Eine präzisere Disposition sollte die Auslastung verbessern. Gleichzeitig wollten wir den Arbeitsaufwand im Innendienst, der durch Medienbrüche zwischen Workforce Management und SAP IS-U zu hoch war, signifikant verringern“, erinnert sich Dirk Wildhagen, Projektleiter für Argos bei Hamburg Wasser. Das Versorgungsunternehmen wechselt im Turnus Jahr für Jahr 160.000 Wohnungswasserzähler und 40.000 Hauswasserzähler. Dazu kommen noch 3.500 Ad-hoc-Wechsel, zum Beispiel bei defekten Zählern.
„Wir haben heute Funktionalitäten, die im europäischen Workforce Management sicherlich ihresgleichen suchen.“
Bei Hamburg Wasser bearbeiten sowohl Fremddienstleister als auch eigene Mitarbeiter die Turnuswechselpakete mit der Argos App. Dabei sind sie angehalten, nicht selbst nach Lösungen zu suchen, wenn ein angekündigter Termin vor Ort scheitert. Solche Aufträge gehen als sogenannte „Restanten“ wieder zurück in den Innendienst und werden später gemeinsam mit Ad-hoc-Wechseln von einer eigenen Mannschaft bearbeitet. In SAP IS-U wird für die Restanten eine Art „Mahnverfahren“ ausgelöst, das sowohl die technischen Belange abdeckt als auch den Zugang zur Messlokation regelt. Rund 10% der Turnuswechsel, also rund 20.000 Aufträge, durchlaufen den Prozess für die Restanten. Bei dieser großen Zahl führen Standardisierungen und Verbesserungen im Prozess sehr schnell zu deutlich spürbaren Verbesserungen in der Kosteneffizienz.
Terminmanagement ist anspruchsvoll
Die Disposition der Turnuswechsel-Restanten bei Hamburg Wasser ist heute dank Argos weitgehend automatisiert. Mit einem Vorlauf von 6 bis 8 Wochen startet der Disponent die Vorplanung. Die Disposition selbst übernimmt dann Argos. Dabei stellt die Routenoptimierung des Systems die Wechselaufträge so zusammen, dass sie mit möglichst kurzen Fahrwegen bearbeitet werden können. Und als „Zugabe“ gibt es nach dieser Optimierung gleich auch noch die Kundentermine zu jedem Arbeitsauftrag. Dirk Wildhagen: „Die Disposition von Argos liefert Informationen für die Kundenanschreiben an IS-U, die über die Druckstraße in SAP verschickt werden – ohne dass auch nur ein Sachbearbeiter händisch eingreifen muss.“
Schulungen stießen an Grenzen
Für die Vergabe von neuen Terminen zu den Restanten-Aufträgen auf Kundenwunsch sind die Mitarbeiter im Service-Center von Hamburg Wasser zuständig. Als kaufmännische Sachbearbeiter sind sie geschult in SAP IS-U. Sie verfügen allerdings nicht über das notwendige „Installateur-Wissen“, um die Auftragsarten und die damit verbundenen Bearbeitungszeiten zu identifizieren. Ihnen fehlt in der Regel auch das „Taxifahrer-Wissen“, um die Aufträge in optimalen Fahrrouten zusammenzustellen. Vor Argos versuchte Hamburg Wasser dieses Wissen durch intensive Schulungen zu vermitteln – mit mäßigem Erfolg.
Terminmanagement bei Hamburg Wasser – Wechselspiel von SAP CIC und Argos
SAP CIC
Argos Plantafel
SAP CIC
Argos Plantafel
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