Die Customer Journey im Rollout
Wie Einbindung von Kunden Kundenbindung schafft
In der liberalisierten Energiewelt ist es für Energieversorger sehr viel schwieriger geworden, sich am Markt zu positionieren. Eine Differenzierung über die Produkte Strom, Gas, Wasser und Wärme ist nicht möglich. An der Stellschraube „Preis“ zu drehen ist bei sinkenden Margen problematisch. Erfolg verspricht dagegen, die eigene Marke mit einem exzellenten Service aufzuwerten und so die Kundenbeziehung zu vertiefen. Dabei spielt die Customer Journey, also die gemeinsame „Entdeckungsreise“ mit dem Kunden, eine entscheidende Rolle: Kann der Versorger sein Leistungsversprechen im direkten Kundenkontakt einhalten? Die Workforce-Management-Prozesse im Metering sind kundennah und damit prädestiniert für eine Customer Journey. Insbesondere der Rollout. Wichtig ist nur, die Momente zu identifizieren, die ein positives emotionales Kundenerlebnis ermöglichen. Argos hilft dann dabei, diese Momente zu gestalten.
Kundenbindung beginnt bereits mit der Planung
So startet die Customer Journey im Rollout bereits mit den ersten Planungsschritten. Der Gesetzgeber hat mit dem verpflichtenden Einbau in Neubauten und bei Eigenerzeugungsanlagen die Kundenperspektive bereits berücksichtigt. Trotzdem lohnt es sich für Energieversorger, bei der Auswahl der weiteren Zählpunkte nicht nur Effizienzkriterien anzuwenden. Mit dem Argos Rollout Planer können zum Beispiel bei der Grobplanung im SAP System neben geografischen und technischen Kriterien gezielt auch Kunden berücksichtigt werden, die offen sind für neue Technologien. Voraussetzung dafür ist, dass in SAP IS-U entsprechende Kundenmerkmale erfasst und gepflegt sind.
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Erfahrungsversprechen: Über den Ablauf der Montage rechtzeitig und umfassend informieren
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Kundenerfahrung Terminänderung: Individuelle Terminwünsche berücksichtigen und kundengerecht kommunizieren
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Kundenerfahrung Terminverzögerung: Verspätung zeitnah und kundengerecht kommunizieren
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Abschied und letzter Eindruck: Professionelle Leistungserbringung vor Ort – fehlerfrei und sauber
Der Kunde ist integraler Bestandteil des Rollouts. Messstellenbetreiber sollten diese Chance nutzen: Macht der Kunde in den „emotionalen Momenten“ der Customer Journey positive Erfahrungen, wird das seine Bindung an den Energieversorger stärken.
„Ich bin nicht da!“ – Was macht der Kunde nun?
Der nächste wichtige Moment ist die Benachrichtigung der Kunden über den bevorstehenden Wechsel. Dafür werden nach Disposition und Routenoptimierung der Aufträge in Argos per Knopfdruck individualisierte Serienbriefe erzeugt. Sie informieren die Kunden über den Termin des Wechsels und geben Auskunft zu den anfallenden Arbeiten. Dann beginnt eine besonders kritische Phase der Kundenbeziehung im Rollout. Rund 20% der Kunden können den im Anschreiben angekündigten Termin nicht einhalten. Was dann? Wie kann man diese Situation so gestalten, dass der Kunde mit einem positiven emotionalen Erlebnis daraus hervorgeht?
Hier ist zwischen verschiedenen Kundentypen zu unterscheiden. Ein Teil der Kunden sucht eher den persönlichen Kontakt per Telefon. In diesen Fällen kann sich der Call-Center-Agent mit dem Argos Terminmanagement über ein Web-Interface Terminalternativen aus Argos anzeigen lassen. Die vom Kunden gewählte Option wird dann automatisch in die Argos Plantafel eingebucht. Ein Disponent ist für diesen Vorgang nicht erforderlich. Andere Kunden schätzen es dagegen, wenn sie sich zu dem für sie passenden Zeitpunkt – zum Beispiel frühmorgens vor der Arbeit oder abends nach dem Tagesgeschäft – über ein Internet-Portal sofort und verbindlich den neuen Termin buchen können. Auch das deckt Argos ab.
Bis zum Ende emotionale Erlebnisse gestalten
Terminprobleme kann es sogar noch am Tag der Auftragsbearbeitung geben. Verspätet sich der Monteur, ist es wichtig, den Kunden so schnell wie möglich zu informieren. Am besten, der Monteur übernimmt das selbst – per Anruf oder SMS direkt aus seiner Argos Applikation mit Hilfe der im System hinterlegten Kontaktdaten. Der Kunde weiß so Bescheid und kann sich auf die Verzögerung einstellen. Vor Ort angekommen wird der Gerätewechsel – mit Argos Unterstützung – professionell und zur Zufriedenheit des Kunden ausgeführt. Nach einer solchen Customer Journey können Energieversorger sicher sein, dass sie bei ihren Kunden einen bleibenden positiven Eindruck hinterlassen haben.