„Wir wollen einen digitalen Eingangskanal haben, der einen kompletten End-to-end-Prozess abbildet. Dahinter steht die Idee, dass Kunden den Hausanschluss nach dem Amazon-Prinzip beauftragen können.“
Christian Klose, Leiter Kundenservice LSW Netz
Die Ziele
Neben internen Anforderungen spielt vor allem die Sichtweise der Kunden und Installateure eine zentrale Rolle.
Ablösung der Beantragung per Post oder E-Mail durch ein modernes Portal, das die Erwartungen von Kunden und Installateuren erfüllt
Realtime Angebotserstellung für Standard-Hausanschlüsse, die Kunden direkt online annehmen können
Integration des Portals in SAP und andere Backend-Systeme für eine möglichst hohe Automatisierung im Prozess
Effizienzpotenziale heben durch schnelle Durchlauf- und Bearbeitungszeiten
Bessere Datenqualität u. a. auch für ein aussagekräftiges Reporting
Die Lösung
Das Hausanschlussportal entwickeln und optimieren wir gemeinsam mit LSW in einem agilen Open-Innovation-Projekt.
Über das Portal beantragen Privat- und Geschäftskunden alle Services rund um den Hausanschluss, auch Bauanschlüsse und Änderungen an Anlagen (z. B. Verstärkungen, Rückbau, erneuerbare Energien).
Kunden finden alle Informationen zum Thema Hausanschluss und eine Preisindikation für Standard-Anschlüsse – strukturiert und selbsterklärend.
Installateure organisieren alle Prozesse über das Portal rechtssicher. Sämtliche Formulare sind im Portal integriert.
Die Installateur-Verwaltung ist Teil des Portals (Konzession, Ausdruck des Installateur-Ausweises).
Geführte Klickstrecken und Pflichtfelder reduzieren Rückfragen und erhöhen die Datenqualität.
Die produktive Arbeit der internen Mitarbeiter und der Installateure mit dem Portal startete sehr frühzeitig im Projekt.
